プロセス改善は「ツール導入」から始めてはいけない

はじめに：動かないのは能力不足ではない

現場では「伝えたつもりなのに伝わっていない」「なぜこうなるのか分からない」といったすれ違いが日常的に起きています。
これは決して個々の能力の問題ではなく、組織内で“意味のズレ”が静かに広がっている状態です。
本記事では、現場で起きている“ズレの正体”を構造として分解し、なぜ部下が動かない問題が繰り返されるのかを整理していきます。

DX、業務効率化、標準化。
多くの現場で「プロセスを変えたい」という声が上がると、まず検討されるのがツール導入です。
しかし実際には、

• ツールを入れたものの、結局使われない
• かえって業務が複雑になった
• 属人化が別の形で残ってしまった

といった相談は後を絶ちません。
なぜ、プロセス改善はうまくいかないのでしょうか。

プロセスは「人と組織の前提」が形になったもの

プロセスとは、単なる業務手順ではありません。
それは、「誰が・何を・どこまで判断してよいのか」という人と組織の前提が、そのまま形になったものです。
たとえば、

• 判断権限が曖昧な組織では、承認フローが増えます
• 責任の所在が不明確な現場では、確認作業が重なります
• 対話が少ないチームでは、手戻りが多発します

プロセスの問題に見えているものの多くは、実は「人」や「組織」のあり方が反映された結果だと言えます。

属人化は「悪」ではなく、合理の結果です

「業務が属人化している」という言葉は、ネガティブに使われがちです。
しかし現場をよく見てみると、属人化は多くの場合、

• 誰に聞けば一番早いか
• 誰が判断すると安心か
• 誰なら最後まで責任を持ってくれるか

といった、現場なりの合理の積み重ねによって生まれています。
問題なのは属人化そのものではありません。

• なぜその人に仕事が集中しているのか
• 他の人が関われない前提は何なのか

こうした点が整理されないまま、仕組み化やツール化だけを進めてしまうことにあります。

プロセス改善で最初にやるべきこと

プロセスを見直すとき、最初にやるべきなのは「業務フローを書くこと」でも「ツールを選ぶこと」でもありません。
まず取り組むべきなのは、

• この業務で本当に守りたい目的は何か
• どこまでを現場に委ね、どこを揃えたいのか
• 誰が判断し、誰が責任を持つのか

といった前提の言語化と合意です。
この前提が揃わないままプロセスを整えようとしても、形だけが増え、運用は定着しません。

ツールは「前提が揃った後」に意味を持ちます

ツールは、プロセスを変える魔法の杖ではありません。

• 判断や役割が曖昧なままでは、ツールは使われません
• 対話が不足していれば、ツールは誤解を増やします
• 目的が共有されていなければ、ツールは形骸化します

一方で、

• 前提が揃い
• 判断の構造が整理され
• 現場が納得している

状態で導入されたツールは、プロセスを強力に支える存在になります。

まとめ：プロセス改善は「整理すること」から始まります

プロセスの課題は、

• 人の問題
• 組織の問題
• 業務の問題

が絡み合って表面化します。

だからこそ、いきなり解決策に飛びつくのではなく、
「今、何が起きているのか」
「どこから手をつけるべきか」
を整理することが重要です。

課題がはっきりしていなくても問題ありません。
一緒に整理するところから、プロセス改善は始められます。